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Visualiza toda la experiencia de tu cliente

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El reto

Seguramente conozcas perfectamente tus procesos internos, pero...  ¿sabes cuales son las interacciones que vive tu cliente y su experiencia en cada una de ellas?

Cuando no entiendes cómo vive realmente el cliente su relación con tu marca, acabas tomando decisiones desde tu visión y no desde la experiencia real que viven tus clientes.

La solución

Con el Viaje del cliente (Customer Journey) mapeamos cada interacción del cliente con tu marca, desde el descubrimiento hasta la post-venta, identificando las palancas y las barreras que frenan o potencian la relación.

Esto te permite saber dónde debes invertir en diseñar una experiencia para generar un recuerdo imborrable y rentable.

CUSTOMER JOURNEY MAP · RETAIL

El viaje del cliente

WOW
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Muy buena
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Básica
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Mala
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La odio
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Descubrimiento

EXPECTATIVAS

Contenido inspirador
Identidad de marca clara
Propuesta de valor diferenciada

MOTIVACIONES

Buscar inspiración de moda
Renovar guardarropa
Seguir tendencias actuales

FRUSTRACIONES

Demasiadas marcas similares
Publicidad invasiva
Falta de autenticidad

EXPLORACIÓN

EXPECTATIVAS

Fotos detalladas del producto
Guía de tallas precisa
Reviews auténticas de clientes

MOTIVACIONES

Encontrar mi estilo
Comparar calidad-precio
Ver opiniones reales

FRUSTRACIONES

Fotos poco realistas
Tallas inconsistentes
Falta de información de materiales

COMPRA

EXPECTATIVAS

Precio final transparente
Múltiples opciones de pago
Confirmación inmediata

MOTIVACIONES

Conseguir la mejor oferta
Proceso rápido y seguro
Flexibilidad de pago

FRUSTRACIONES

Costes de envío sorpresa
Checkout complicado
Stock no actualizado

RECEPCIÓN

EXPECTATIVAS

Tracking en tiempo real
Packaging cuidado
Producto fiel a la descripción

MOTIVACIONES

Recibir rápido
Producto como se muestra
Experiencia de unboxing

FRUSTRACIONES

Retrasos sin comunicación
Empaquetado descuidado
Producto diferente al esperado

USO

EXPECTATIVAS

Materiales de calidad
Durabilidad comprobada
Fit perfecto

MOTIVACIONES

Sentirme bien con la prenda
Calidad duradera
Versatilidad en combinaciones

FRUSTRACIONES

Calidad inferior a lo esperado
Desgaste prematuro
No queda como en las fotos

RECOMENDACIÓN

EXPECTATIVAS

Descuentos por referir
Acceso anticipado a colecciones
Comunidad de marca activa

MOTIVACIONES

Compartir hallazgo de moda
Conseguir descuentos
Sentir pertenencia

FRUSTRACIONES

No hay programa de referidos
Clientes nuevos tienen mejores ofertas
Marca no reconoce lealtad

human& Brain

Fidelización

¿Tu programa genera lealtad real o sólo estás regalando ofertas a clientes que ya te compraban?

Premiar cada transacción es sencillo, diseñar una razón real para volver requiere arquitectura de comportamiento. En esta guía analizamos cómo dejamos de repartir descuentos para construir un sistema basado en datos que incrementó un 18% la frecuencia de compra y redujo un 14% la tasa de abandono.

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Customer Journey

Descubre dónde se rompe la experiencia de tus clientes antes de que decidan marcharse.

Cada interacción con tu marca deja una huella. Un Customer Journey te ayuda a identificar los momentos que generan fricción, abandono o fidelización para saber donde invertir tus recursos y convertir la experiencia de cliente en una ventaja competitiva.

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