¿Hablamos?
Los clientes no se acordarán de lo que les dijiste pero si de como les hiciste sentir.
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Conoce a la persona detras del dato
Descubrimos los patrones de comportamiento que existen detrás de tus clientes
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El reto
Muchas marcas prometen una experiencia única, pero esa promesa rara vez depende únicamente del equipo que está frente al cliente.
Detrás de cada interacción existen procesos, herramientas, sistemas y decisiones internas que pueden impulsar o destruir la experiencia.
Cuando las áreas trabajan desconectadas, el cliente termina percibiendo esa desconexión aunque nunca llegue a verla.
La solución
El Cross Customer Journey es nuestra herramienta de auditoría de experiencia más avanzada para conectar lo que el cliente ve (front) con lo que tu marca hace por dentro (back).
Es el puente necesario para eliminar los silos entre departamentos y asegurar que tu promesa de marca sea ejecutable, rentable y, sobre todo, escalable.
CUSTOMER JOURNEY MAP · RETAIL MODA
Cross Customer Journey
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MARCA
CUSTOMER JOURNEY MAP · RETAIL MODA
Cross Customer Journey
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Muy buena
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Básica
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Descubrimiento
EXPECTATIVAS
Contenido inspirador
Identidad de marca clara
Propuesta de valor diferenciada
%201%202.svg)
MOTIVACIONES
Buscar inspiración de moda
Renovar guardarropa
Seguir tendencias actuales
FRUSTRACIONES
Demasiadas marcas similares
Publicidad invasiva
Falta de autenticidad
EXPLORACIÓN
EXPECTATIVAS
Fotos detalladas del producto
Guía de tallas precisa
Reviews auténticas de clientes
MOTIVACIONES
Encontrar mi estilo
Comparar calidad-precio
Ver opiniones reales
FRUSTRACIONES
Fotos poco realistas
Tallas inconsistentes
Falta de información de materiales
COMPRA
EXPECTATIVAS
Precio final transparente
Múltiples opciones de pago
Confirmación inmediata
MOTIVACIONES
Conseguir la mejor oferta
Proceso rápido y seguro
Flexibilidad de pago
FRUSTRACIONES
Costes de envío sorpresa
Checkout complicado
Stock no actualizado
RECEPCIÓN
EXPECTATIVAS
Tracking en tiempo real
Packaging cuidado
Producto fiel a la descripción
MOTIVACIONES
Recibir rápido
Producto como se muestra
Experiencia de unboxing
FRUSTRACIONES
Retrasos sin comunicación
Empaquetado descuidado
Producto diferente al esperado
USO
EXPECTATIVAS
Materiales de calidad
Durabilidad comprobada
Fit perfecto
MOTIVACIONES
Sentirme bien con la prenda
Calidad duradera
Versatilidad en combinaciones
FRUSTRACIONES
Calidad inferior a lo esperado
Desgaste prematuro
No queda como en las fotos
RECOMENDACIÓN
EXPECTATIVAS
Descuentos por referir
Acceso anticipado a colecciones
Comunidad de marca activa
MOTIVACIONES
Compartir hallazgo de moda
Conseguir descuentos
Sentir pertenencia
FRUSTRACIONES
No hay programa de referidos
Clientes nuevos tienen mejores ofertas
Marca no reconoce lealtad
WOW
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Básica
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Mala
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Descubrimiento
STOPPERS
Falta de herramientas digitales
Objetivos pocos claros
Sin formación específica
ACELERADORES
Buena reputación de marca
Equipo motivado
Recursos de marketing disponibles
EXPLORACIÓN
STOPPERS
Catálogo desactualizado
Sistema de inventario lento
Poca info de producto
ACELERADORES
Conocimiento profundo del producto
Captación en tendencias
APP Interna funcional
COMPRA
STOPPERS
TPV con fallos frecuentes
Devoluciones complejas
Stock desactualizado
ACELERADORES
Proceso de cobro ágil
Flexibilidad en métodos de pago
Soporte técnico disponible
RECEPCIÓN
STOPPERS
Logística impredecible
Sin comunicación con almacén
Incidencias sin protocolo
ACELERADORES
Sistema de tracking interno
Equipo de logística coordinado
Alertas automáticas
USO
STOPPERS
Sin feedback del cliente post-compra
No acceso a reviews
Desconexión del impacto real
ACELERADORES
Métricas de satisfacción visibles
Canal post-venta activo
Programa de fidelización
RECOMENDACIÓN
STOPPERS
Sin incentivos por referidos
Alta rotación de personal
No hay cultura de embajadores
ACELERADORES
Programa de embajadores internos
Reconocimiento por logros
Comisiones por referidos
ACELERADORES
Programa de embajadores internos
Reconocimiento por logros
Comisiones por referidos
human& Brain
Fidelización
¿Tu programa genera lealtad real o sólo estás regalando ofertas a clientes que ya te compraban?
Premiar cada transacción es sencillo, diseñar una razón real para volver requiere arquitectura de comportamiento. En esta guía analizamos cómo dejamos de repartir descuentos para construir un sistema basado en datos que incrementó un 18% la frecuencia de compra y redujo un 14% la tasa de abandono.
Customer Journey
Descubre dónde se rompe la experiencia de tus clientes antes de que decidan marcharse.
Cada interacción con tu marca deja una huella. Un Customer Journey te ayuda a identificar los momentos que generan fricción, abandono o fidelización para saber donde invertir tus recursos y convertir la experiencia de cliente en una ventaja competitiva.
¿Quieres comenzar a tomar decisiónes conociendo realmente a tu cliente?
Cuéntanos tu reto y hablemos de como abordarlo